LJakarta - Hadirnya aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) di layanan pesan instan selayaknya mempercepat pemerintah untuk menanggapi dan menyelesaikan aduan masyarakat terkait pelayanan publik. Meluasnya jangkauan LAPOR! ke aplikasi LINE, Telegram, dan Facebook Messenger adalah salah satu cara pemerintah memanfaatkan media sosial dan merangkul masyarakat.

Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa mengungkapkan, media sosial sangat mempengaruhi kehidupan masyarakat dalam banyak hal. “Kami harap dengan hadirnya SP4N-LAPOR! pada layanan pesan instan, pemerintah daerah bisa lebih cepat menanggapi dan menyelesaikan pengaduan,” ujar Diah dalam Peluncuran dan Bimbingan Teknis Aplikasi _Mobile_ Pengelola SP4N-LAPOR! dan Fitur _Social Media Handler_ hari kedua, di Jakarta, Selasa (30/03).

Pada peluncuran hari pertama, telah dilakukan bimbingan teknis terhadap admin pengelola LAPOR! di tingkat pusat. Sementara hari kedua, bimbingan teknis ditujukan bagi pengelola LAPOR! tingkat pemerintah daerah yang telah terintegrasi. Perlu diingat, LAPOR! adalah aplikasi yang termasuk dalam Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional atau SP4N.

Sebelumnya, masyarakat bisa mengadukan permasalahan pelayanan publik melalui _website_ www.lapor.go.id, SMS ke 1708, serta aplikasi Android dan iOS. Seiring perkembangan zaman, Kementerian PANRB bersama United States Agency for International Development (USAID) CEGAH memperluas jangkauan SP4N-LAPOR! ke media sosial berbasis pesan singkat. “Karena itu kita memanfaatkan masifnya penggunaan media sosial untuk menampung aspirasi dan pengaduan masyarakat terkait layanan publik,” ungkap Diah.

Selain perluasan jangkauan ke tiga aplikasi perpesanan, masyarakat atau pengguna juga dapat melakukan pelacakan laporan serta memberi tanggapan atas tindak lanjut yang diberikan melalui _chatbot_ yang tersedia masing-masing media. Diah menegaskan, perluasan jangkauan dan pengembangan fitur ini adalah bentuk adaptif pemerintah terhadap perkembangan teknologi.

Admin atau pengelola SP4N-LAPOR! di tingkat daerah diharapkan dapat memanfaatkan fitur ini dengan baik. Terlebih, masyarakat sangat familiar dengan aplikasi perpesanan tersebut. “Berbagai pengembangan maupun optimalisasi teknologi yang dilakukan pada aplikasi SP4N-LAPOR! tentu tidak akan berdampak signifikan apabila tidak didukung oleh komitmen dari setiap penyelenggara pelayanan publik untuk menyelesaikan setiap aduan,” ungkap Diah. 

Pada acara yang sama, Chief of Party USAID CEGAH, Gerard Mosquera mengatakan, pihaknya percaya bahwa pengembangan kanal pelaporan mendukung upaya memperkuat transparansi, akuntabilitas, serta respon pemerintah. Perlu diketahui, sejak lima tahun terakhir, USAID CEGAH bersama Kementerian PANRB, Kantor Staf Presiden (KSP), dan Ombudsman RI, memperkuat implementasi SP4N-LAPOR!.

Tidak hanya memperluas jaringan serta memudahkan masyarakat, pengembangan ini juga mempermudah admin atau pengelola. “Pengembangan aplikasi _mobile_ SP4N-LAPOR! dapat membantu memfasilitasi admin dalam memproses pengaduan yang masuk dari mana saja dan kapan saja, terutama di masa pandemi ini,” ujar Gerard.

Gerard mengungkapkan, USAID CEGAH berharap bisa terus mendukung pemerintah Indonesia untuk memperkuat dan meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik. Penguatan layanan publik, terutama dalam mengelola pengaduan, bermuara pada meningkatnya kepuasan masyarakat terhadap pemerintah Indonesia.