Surakarta -  Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) bukan lagi dianggap sebagai sebuah kewajiban bagi penyelenggaraan pelayanan publik. Namun, sudah menjadi kebutuhan yang wajib dipenuhi oleh setiap unit pelayanan publik (UPP). Hasil survei tersebut digunakan sebagai dasar perbaikan pelayanan dari berbagai sisi, termasuk kebijakan.

"SKM sudah menjadi kebutuhan UPP guna melakukan perbaikan pelayanan publik secara berkelanjutan," ujar Asisten Deputi Koordinasi Pelaksanaan Kebijakan dan Evaluasi Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Jeffrey Erlan Muller dalam Rapat Koordinasi Pelayanan Publik Tahun 2021, secara virtual, dari Kota Surakarta, Jumat (09/04).

Dikatakan Jeffrey, penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kondisi yang sangat dinamis dan bergantung pada perkembangan harapan masyarakat. Untuk itu, partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat menentukan kualitas pelayanan.

Hasil survei kepuasan masyarakat tersebut dapat menjadi acuan bagi UPP untuk melakukan _profiling customer_-nya. "Jadi kita tahu kebutuhan masyarakat apa, sehingga ada _continuous improvement_, dan itulah yang akan jadi cikal inovasi," jelasnya.

Terdapat lima bentuk survei yang dijelaskan oleh Jeffrey pada kesempatan tersebut. Kelimanya adalah _paper-based survey_ dimana survei dilakukan secara mandiri melalui surat dan survei melalui telepon. 

Ketiga adalah _electronic survey_ yang bisa dilakukan secara daring, _mobile_, maupun melalui sosial media. Selanjutnya survei juga bisa dilakukan melalui kelompok diskusi terarah (focus group discussion/FGD) dan juga dengan wawancara tatap muka.

Jeffrey juga mendorong para UPP agar mempublikasikan hasil survei tersebut kepada masyarakat. "Agar meningkatkan transparansi, rencana dan tindak lanjut dari hasil SKM unit pelayanan wajib dipublikasikan kepada masyarakat," pungkasnya.